一位松崗的客戶反饋說他的網(wǎng)站出問題了之后，創(chuàng)絡(luò)做為網(wǎng)絡(luò)公司是如何迅速定位問題、分析問題、解決問題并反饋處理結(jié)果給客戶的呢？創(chuàng)絡(luò)主營的是網(wǎng)站定制開發(fā)，基本上所有的代碼都是為客戶量身定制的，萬般優(yōu)點(diǎn)集于網(wǎng)站一身，但程序員同事時(shí)有錯(cuò)手卻無法避免。因此，我們需要通過技術(shù)加服務(wù)，來建立一套完善的網(wǎng)站問題反饋處理機(jī)制。今天，我們就通過這位松崗客戶的真實(shí)體驗(yàn)，向大家介紹下我們處理問題的基本流程。

建立溝通交流群：無論是網(wǎng)站開發(fā)階段，還是后期網(wǎng)站維護(hù)階段，高效率的溝通，無疑是高效率解決問題的必要條件。除了電話、面談之外，建立溝通交流群就是首選。我們會(huì)建立微信群或者QQ群，群里面包括客戶、網(wǎng)絡(luò)公司的業(yè)務(wù)同事、技術(shù)同事（包括：前端美工同事、程序開發(fā)同事）?？蛻粢坏┯龅絾栴}，除了可以電話聯(lián)系業(yè)務(wù)同事反饋外，也可以在溝通群里面直接發(fā)消息溝通。技術(shù)同事看到后，就會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行處理。

客戶反饋問題：當(dāng)前項(xiàng)目處于售后維護(hù)期，今天上午10點(diǎn)25分，客戶在群里發(fā)出了一個(gè)網(wǎng)站后臺(tái)截圖，我們的技術(shù)同事通過圖片中的提示信息發(fā)現(xiàn)客戶的網(wǎng)站遇到了問題，問題性質(zhì)比較嚴(yán)重，已經(jīng)影響到后臺(tái)相關(guān)功能的使用，客戶無法提交數(shù)據(jù)或者修改數(shù)據(jù)。

定位問題：技術(shù)同事通過截圖中的界面，初步估計(jì)是后臺(tái)相關(guān)功能出現(xiàn)了BUG。

分析問題：10點(diǎn)26分，PHP開發(fā)同事立即鏈接項(xiàng)目所在服務(wù)器，下載后臺(tái)錯(cuò)誤日志（網(wǎng)站后臺(tái)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)會(huì)記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，如：錯(cuò)誤涉及的文件、時(shí)間、錯(cuò)誤代碼等），通過對(duì)日志信息的分析，開發(fā)同事立即知道了問的所在。

解決問題：通過日志分析，很快發(fā)現(xiàn)，此次錯(cuò)誤原因時(shí)客戶在后臺(tái)導(dǎo)入了某些字段為空的數(shù)據(jù)，而客戶現(xiàn)在的最新需求的確是需要這個(gè)字段為空。所以，技術(shù)同事立即登陸數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，修改了數(shù)據(jù)庫設(shè)置，允許該字段接受空內(nèi)容。

處理反饋：有針對(duì)性的處理結(jié)束后，我們?cè)谌豪锔蛻舴答佁幚斫Y(jié)束，請(qǐng)客戶重新操作一下，以確認(rèn)問題是否解決。

綜上所述，從客戶在群里反饋問題的時(shí)刻算起，問題處理大約在5分鐘內(nèi)完成?？蛻趔w驗(yàn)非常好，也對(duì)我們的服務(wù)十分認(rèn)可。當(dāng)然，實(shí)話實(shí)說，問題處理的速度并不是每一次都這么迅速得到處理。有的時(shí)候問題可能比較復(fù)雜、反饋點(diǎn)在下班時(shí)間或者節(jié)假日。這時(shí)我們處理的速度就會(huì)相對(duì)較慢，但是我們可以承諾的是，一旦我們得知客戶反饋了問題，就會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行處理，不讓客戶多等一秒鐘。